Güç arsızın eline geçince haklılar suç sahibi olur sözünün bir gereği huzuru kaçanlar kurumdan uzaklaştı, kalanlarsa dilini yuttu, gözünü kapattı “ne şeytanı gör,ne de “salavat getir” moduna geçti
.Geçtiğimiz günlerde Adnan Menderes Üniversitesi Hastanesi’nde önemli bir değişiklik oldu. Başhekim Prof.Dr. Mücahit Avcıl yerine yine ADÜ öğretim üyesi Prof.Dr. Hilal Bektaş Uysal atandı.
Yeni Başhekimi bekleyen en önemli sorun eski yönetimin pek önemsemediği “müşteri memnuniyetİ” kalitesi...
Çünkü ADÜ Hastanesi’nin bir rakibi var artık... Her yönüyle yeni Aydın Şehir Hastanesi...
Rakibi olmasa da ADÜ Hastanesi’ne bir başıboşluk hâkim... O nedenle yeni başhekim öncekilerin tarzını benimserse personelin ve hastaların işi zor... Çünkü asıl o zaman müşteri memnuniyetsizliği katmerleşir.
Başta gelen memnuniyetsizlik paralı muayene ve ameliyatlarda özel hastaneleri aratmaması...
Kaldı ki, bir başhekimin amacı hastaneye para kazandırmak, fiziki şartları iyileştirmek olduğu kadar yoksul hastalara da eksiksiz sağlık hizmeti vermeyi sağlamak olmalıdır.
Günümüzde ADÜ Hastanesi’nde EM, tomografi çektirmek için birkaç ay sonrasına sıra verilmesi bile ayıptır ve bunun garibanı,fakiri ölüme terk etmekten farkı nedir?.
Mesleğini dolayısıyla insana hizmeti merkezine alan insaf, merhamet sahibi empati yapan bir başhekimin görevi odasına kapanarak, personele “bana sorun getirmeyin” demek diyerek kurumu yönetmek değildir.
Aksine bir başhekimin görevi sağlıklı hizmet akışının da bir gereği,herkese kapısını açık tutmak, servis ve poliklinikleri ziyaretle hastaneyi masa başından değil sahadan yönetmektir.
Bir başhekimin hasta memnuniyetini en iyi öğrenme metodu mesai başlangıcı ya da bitiminde arabadan odasına kadar geçen sürede konuştuğu hasta ve yakınlarından dinledikleridir.
En basitinden bir başhekim bu yolla engelli sandalyelerinin girişe 15 dakikalık bir mesafede olduğunu öğrenir girişe yakın bir yere taşıtarak engelli ve yaşlı hastaları sandalye bekleme eziyetinden kurtarırdı.
Eğer söz konusu hastaneler ise doğal olarak şikâyetler de randevu alma, muayene sırası bekleme tahlil sonuçlarında ve ameliyat sırasında gecikmelerde yoğunlaşır.
Bunlar da ilgili bir başhekim için gerek kurum içinde alınacak tedbirlerle gerek yerinde yapılan denetimlerle gerek rektörlükle iyi niyet ve samimiyet çerçevesinde istişareyle çözülemese bile minimize edilecek konulardır..
Ama bu çaba olduysa bile kimse kendine dert edinmeyince söz konusu Hastane’de hizmet kalitesi de düştü. Denetim olmayınca “bizimkiler” kollandı “ötekiler” dışlandı.
Güç arsızın eline geçince haklılar suç sahibi olur sözünün bir gereği huzuru kaçanlar kurumdan uzaklaştı, kalanlarsa dilini yuttu, gözünü kapattı “ne şeytanı gör, ne de “salavat getir” moduna geçti
Bu politikanın doğal sonucu sorun getirmek yasaklanınca ast üst arasındaki iletişim kesildi, doktor,hemşire,sekreter,güvenlik görevlisi ve hastaya hizmetle görevli kim varsa hizmet şevki kırıldı.
Halbuki işini bilen yöneticiler için şikayetler gocunulacak, çekinilecek, görmezden gelinecek tehditler değildir. Dahası değerini bilenler için şikâyetler ücretsiz danışman olması yönüyle hataları tespit ve tedavide bir fırsattır.
Ama başhekimin asıl amacı basamak tırmanmaksa ve o nedenle algıyı önceliyorsa işte onlar için şikâyetler fırsat değil bir tehdittir.Niyet bu olunca onlar için her şikâyet içinde tavşan saklayan bir çalı kümesidir.
Oysa görevini seven bir başhekimin kapısı her daim açıktır, herkesi dinler ve mesai bitiminde şikayetleri analiz eder, gerekli gördüklerini not alır ve çözüm için ilgilileriyle paylaşır.
O başhekim şunu bilir: Eğer bir hastanede doktorlar ve yardımcı sağlık çalışanları huzursuz ve mutsuzsa ne hastalar ne de yakınları orada bulunmaktan hoşnuttur.
O nedenle bir başhekim doktor olsun personel olsun çalışanları motive eden bir aktördür. O çalışanlarını korur, kollar ne siyaset bezirganlarına ne de başkalarına ezdirir.
Bununla birlikte bir başhekim aynı refleksi hastaları korumada da gösterir ve haksız “elden para alma” iddialarına, hastalar arasında ayrımcılık yapıldığı şikâyetlerine kayıtsız kalmaz, gereği neyse yapar.ki yöneticinin kalitelisi böyle zamanlarda kendini belli eder..
Ayrıca üniversite hastaneleri gibi çalışanı oldukça fazla ve çeşitli bir kurumu objektif veri desteği olmadan duygularla yönetmek günümüz koşullarında yeterli olmayabilir.
Duyguları destekleyecek hastane memnuniyet oranı, şikayetçi konuları ve sayısal dökümleri,,randevu bekleme süresi,acil servis yoğunluğu,hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti mümkün olan sıklıkta ölçülür, aksaklıklar giderilirse orada işler yolunda gider.
Sonuç olarak bir başhekim yalnızca ameliyat sayısına bakan, veznelere günlük yatırılan gelirlerle ilgilenen bir görevli değildir.
Bir başhekim:
Hastaların“burada bana değer verildi, derdime çare arandı ve insan yerine konuldum” duygusuyla taburcu olmasını sağlayan yöneticidir.
Çünkü sağlık hizmetinde hoşnutluğun özü hastanın sadece tedavi edilmesi değildir. Aynı zamanda kendini güvende,saygı gören ve doğru bilgilendirildiğine inanmasıdır..
Hastanelerine bu kültürü yerleştirebilen başhekimler toplam kaliteyi de kalıcı hale getirmişler demektir.
Aydınlılar ADÜ Hastanesi’nde bu kalitenin yeni Başhekim Prof.Dr.Hilal Bektaş Uysal ile yakalanacağı ümidindeler....hayırlı olsun..
