Müşteri deneyiminin tasarımı da müşteriye temas eden noktadan başlamalı. Müşterinin aldığı hizmet veya üründen memnun kalması ile sınırlı olmayan, müşterinin marka, ürün ve servis ile etkileşiminin sürekli olduğu ve deneyimin müşteri kararları açısından büyük bir yer tuttuğu önemli bir döneme giriyoruz.
Müşteri memnuniyeti yıllar içerisinde önemi artan bir konu olarak tüm şirketlerin ajandasında kritik bir yer tuttu. Yeni dünyamızda müşterinin aldığı ürün veya servisten salt memnun kalması yeterli olmaktan çıkıyor. Müşteri ile temas ettiğimiz her noktada, onu mutlu ettiğimiz ve katma değer yarattığımız yeni bir müşteri deneyimi tasarlamamız bekleniyor.
Müşteri ile ilişkimiz satın alma sürecinin çok öncesinde başlıyor. Çevrimiçi ağlarda ilgili servis veya ürün konusunda arama sayısı ve derinliği artarken, bilgi çeşitliliği de müşteriyi karar alırken oldukça kompleks bir süreçle karşı karşıya bırakıyor. Bildiğimiz anlamda B2C (firmadan son kullanıcıya) veya B2B (firmadan firmaya) iş alanlarının tümünde aynı durum geçerli. Müşteri herhangi bir marka mesajı veya bilgilendirme almadan önce, konu hakkında bilgi sahibi olmak istiyor. Bu bilgiyi üretmek, anlaşılır ve objektif şekilde sunabilmek büyük öneme sahip. Müşteri evine alacağı çamaşır makinesi içinde, marketten alacağı kedi maması içinde araştırma yapıyor, bilgi alıyor, karşılaştırıyor, avantaj ve dezavantajlarını değerlendiriyor. Sonrasında alternatifleri değerlendirmeye alıyor. O noktada siz dahil tüm rakipleriniz hakkında bilgi topluyor ve bunu kendi ticari imkanları açısından değerlendirmeye alıyor. Takip eden aşama ise satın alma süreci, karar verdiği ürün için en doğru fiyat ve ödeme tekliflerini bulmaya çalışıyor ve satın alma işleminin gerçekleştiriyor.
