Türkiye Bankalar Birliği, 'Çağrı Merkezleri İstatistikleri'ni açıkladı. Açıklamaya göre, Ocak-Mart 2012 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 6 bin 987 kişi olurken, bu rakamın 5 bin 887'si yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluştu. Destek hizmeti veren personel sayısı 404 ve yönetici sayısı 696 kişi oldu.
ÇALIŞAN SAYISI ARTTI
Ocak-Mart 2012 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 212 kişilik bir artış gerçekleşti. Müşteri temsilcisi sayısı 215 kişi, destek hizmeti veren personel sayısı 11 kişi artarken, yönetici sayısı ise 14 kişi azaldı.
ÇALIŞANLARIN YÜZDE 73'Ü KADIN
Ocak-Mart 2012 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 73'ü kadınlardan oluştu. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 75, destek hizmeti veren personelde yüzde 69, yöneticilerde ise yüzde 65 oldu. Verilere göre, çağrı merkezinde çalışanların yüzde 77'si İstanbul'da. Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 26, destek hizmeti veren personelde 30, yöneticilerde ise 32 düzeyinde.
ÇALIŞANLARIN EĞİTİM DÜZEYİ
Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 16'sı lise, yüzde 35'i ön lisans, yüzde 48'i lisans, yüzde 1'i ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip. Müşteri temsilcilerinin yüzde 83'ünü, yüksek öğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturdu. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 84 ve yöneticilerde ise yüzde 89. Çağrı merkezi çalışanlarında 219 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahip. Yabancı dili olanlar 540 kişi.
BANKALAR ÜÇ AYDA 75 MİLYON ÇAĞRI ALDI
Bankalar son üç ayda yaklaşık 75.4 milyon çağrı aldı ve yüzde 92'sini cevaplandırdı. Ocak-Mart 2012 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 4 bin 232 bin adet (yüzde 6) artarak yaklaşık 75.4 milyon oldu.
ORTALAMA KONUŞMA SÜRESİ 149 SANİYE
Çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi 149 saniye oldu. Gelen çağrıların yüzde 55'i sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 45'i ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluştu. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 12 saniye, ortalama çaldırma süresi 4 saniye, ortalama cevaplama süresi 52 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 96 saniye.
MÜŞTERİ TEMSİLCİLERİNİN YEMEK VE İHTİYAÇ MOLASI
Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 38 dakika, yemek molası süresi 51 dakika olarak tespit edildi.
