Çağrı merkezlerini arayan telefonun ucunda kalıyor. Tüketicinin şirketler ile arasındaki iletişim köprüsü çağrı merkezlerindeki bekleme sürelerinde rekor kırılıyor. Ancak bu rekor hız bakımından değil yetkiliye bağlanmak için beklenen sürelerin uzunluğundan kaynaklanıyor. Tüketicinin sıkıntısını ortaya çıkarmak için biz de telefonun ucuna geçtik. Sağlıktan telekoma, bankacılıktan sigortaya kadar birçok sektörde aramalar yaptık. Ortaya çıkan sonuçlar oldukça ilginç... Kimi zaman 10 dakikanın bile üzerine çıkan bekleme süreleri “Bu kadar da olmaz” dedirtirken, en hızlı cevap GSM sektöründen, en uzun ise hastanelerden geldi.
Önem eksikliğinden süreler uzuyor
Türkiye’de birçok şirket çağrı merkezi hizmetini kendi içinde kurduğu birimlerle veriyor. Bazı şirketlerin çağrı merkezi konusuna gerekli önemi vermediğini söyleyen Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Bahadır Pekkan, özellikle sağlık sektöründeki durumun düşündürücü olduğunu belirtti. Pekkan, “Profesyonel yardım almayan şirketlerde yeterli kalifiye eleman olmadığı için bekleme süresi tavana vuruyor” dedi.
Bankalarda ahize kulağa yapışıyor
Tüketicinin en dertli olduğu sektörlerden biri de finans. Gün içinde değişse de genel olarak bankacılık sektöründe bekleme süreleri uzun. Hele de kart numarasını bilmeyen ya da hatırlamayanlar için ise bir bağlanmak dakikalar sürüyor. Kayıp ve çalıntı kart bildiriminde bir iki saniye içinde yetkiliye bağlanılırken diğer işlemler için telefonun ucunda 5 dakika ter dökmek gerekiyor.
Hastaneler sınıfta kaldı
İnsan hayatı söz konusu olduğu için tüketicinin en hızlı cevap almak istediği hastaneler, çağrı merkezlerindeki bekleme süreleriyle sınıfta kaldı. Bazı özel hastanelerde randevu almak için 10 dakika telefonun ucunda ‘reklamlar’ dinleniyor. Tüketici telefonun ucunda hastanedeki bütün makineler hakkında geniş bir bilgiye sahip oluyor. Randevu bölümü hariç 10 özel hastaneyi arayarak ulaştığımız ortalama bekleme süresi ise 2 dakikanın üzerinde. Devlet hastanelerinde ise süre 5 dakikayı aşıyor.
Hız rekoru cepte
Bu konudaki hız rekoru ise GSM operatörlerinde. Türkiye’de hizmet veren 3 GSM operatörünü arayan bir tüketici ortalama 4 saniye içinde yetkiliye bağlanılıyor. Operatörlerin sistemlerinde bir yetkiliye bağlanmadan birçok konuda bilgi alınıyor.
Hava yolu hızlı çıktı
Hava yolu şirketlerinde de sınıfı geçen sektörlerden biri. Rezervasyon için arandığında ortalama 1 dakika içinde sonuca ulaşmış olunuyor.
