Burnumdan geldi

Turkcell mobil ofis abonesinin feryadı!

08.04.2009 - 12:00 Yayınlanma

Turkcell Mobil Ofis abonesiyseniz ve limitinizi aşmadığınız halde kabarık faturalarla yüzyüze kalıp müşteri hizmetlerinin sorunu çözmesi için dakikalarca telefonda bekliyorsanız, bunun tek anlamı var.

Turkcell mobil ofis abonesiyseniz ve limitinizi aşmadığınız halde siz de kabarık faturalarla yüz yüze kalıp müşteri hizmetlerinin sorununuzu çözmesi için dakikalarca telefon ucunda bekliyorsanız, bunun tek anlamı var kazıklanıyor olabilirsiniz

Bütün uğraşlarına rağmen bir hafta süreç içerisinde bir türlü sorununa çözüm bulamayan Turkcell abonesi son çare olarak Haber 7"ye durumu anlatmayı uygun görmüş İsminin paylaşmayı uygun görmediğimizin Turkcell mağduru kişinin adını haberde abone olarak kullanmayı uygun gördük Abonenin Turkcell ile yaşadığı sorunun hikayesi şöyle:

1997 yılından beri Turkcell abonesi olan abone 4 ay önce Turkcell"in mobil ofis internet paketini satın alıyor. Turkcell Abonesi ilk faturasından sonra yükselen ücretlendirme dikkatini çekiyorİlk faturasının ardından ikinci fatura 170 TL üçüncü fatura 150 TL geliyor. İkinci faturadan itibaren internet paketlerinde Özel İletişim Vergisi indiriminden yararlanacağını müşteri hizmetlerinden teyit eden abone; aylık 95 TL civarındaki mobil ofis bedelinin faturasında kullanmaya başlamasından itibaren 2. ay olan Şubat"ta 82"ye düştüğünü öğreniyor.

"Faturaları görünce afalladım"

Kullanımına özen gösterdiğini ve aylık kotasını aşmamak için telefonunun sayacını hiç sıfırlamayan abone, 1.2 GB"lık limiti aşmamak için titiz davrandığını ifade ediyor 1,2 GB"nin kullanmadığı limitinin bir sonraki aya devrinin gerçekleştiğini müşteri hizmetlerinden öğrenen abone bir başka görüşmesinde devirin söz konusu olmadığını söylediklerini ifade ediyor.

Belirsiz durum karşısında daha da dikkatli olduğunu ve limit konusunda hassaslaştığını söyleyen abone, ilk önce 170 gelen faturada o dönem bir miktar görüşmesi olduğu için önemsemiyor Ama Mart ayı faturasının 150 TL olduğunu gördüğünde bir hata olduğu düşüncesiyle işin peşine düştüğünü söylüyor

"Faturada hata olduğuna Turkcell"i inandıramadım"

Son iki aya ait faturada hata olduğunu düşünen ve bunun düzeltilmesi için müşteri hizmetlerini arayan abonenin ilk görüşmesinde şikayet kaydı alınıyor. İncelemenin yapılıp kendisine geri dönüş yapılacağını öğrenen abone beklemeye başıyor. Yapılan geri dönüşte herhangi bir hatanın olmadığını söylediklerini ifade ediyor

Hata olduğuna kesinlikle inanan abone yeniden müşteri hizmetleriyle iletişime geçerek yeni bir hata bildiriminde bulunduğu ama bundan da sonuç almadığını belirtiyor Üçüncü bir girişimi gerçekleştiğinde yaklaşık 6 müşteri temsilcisiyle muhatap olduğunu ama hiçbirinden sonuç alamadığını belirtiyor Abone müşteri hizmetlerine ulaştırdığı şikayetinin yine aynı prosedürlerden geçtiğini ama olumsuz sonuçlandığını aktarıyor

10 kadar müşteri temsilcisi ile görüşmüş

6. görüşmesine kadar kendisini anlamadıklarını düşündükleri müşteri temsilcilerine zaman zaman sinirli tavırlar gösterdiğini söylerken, asıl maksadının çalışanlara kızmak değil aksine onların üzerinde bir yetkiliyle görüşmek istemesini ifade ediyor

Kaçıncı görüşmesinden sonra olduğunu tam olarak hatırlamayan abone bir ara Turkcell"den otomatik ses kaydının kendisini aradığını ve müşteri hizmetleri yetkilisinin adını vermeden hakkında puanlama yapmak istediğini de belirtiyor Turkcell"in bu yaklaşımının aslında müşteri hizmetleri yetkilisinin bu kriz ortamında işsiz kalma ihtimalini de aklına getiren müşteri sorunun görevli de olmadığını ve bu yaklaşımı etik bulmadığını üstüne basa basa tekrarlıyor

Sinirli bir anında kendisine açılan telefonun ve çözülmeyen sorununun üzerine böyle bir arama yapılmasını ise Müşteri hizmetlerinin eksikliği olarak yorumluyor

Kalem kalem izah ettim ama hala sonuç alamadım

İki ya da üçüncü görüşmesinde aslında bir müşteri hizmetleri yetkilisinin kendisiyle birlikte faturayı incelerken bir hata olabileceğini ifade etmesini de sözlerine ekleyen abone, belki ikinci veya üçüncü kez giden şikâyetinin daha önce incelendiği için önemsenmediği kanısına kapıldığını ifade ediyor

İşin peşini bırakmayan ve kendisine haksızlık yapıldığına kesinlikle inandığını söyleyen abone, Turkcell"in online işlem merkezinden gerekli şifre ve parolasını alarak faturalarına ve fatura detaylarına ulaştığını söylüyor

Bu esnada yapmış olduğu sayısız görüşmenin kendisine faturalanacağını ve her aradığından bekleme süreleri ile saatlerce zaman kaybı ve mali kayba uğradığını ifade eden abone Turkcell"e bunun yakışmadığını ifade ediyor

"Kazıklandığımı düşünmeye başladım"

Sekizinci görüşmeden önce Turkcell"in online işlem merkezinden aldığı faturaları ve detayları kendisinin incelemeye başladığını ifade eden abone, ikinci faturasında sorun gözükmediğinin kendisine aktarıldığını söylüyor Üçüncü faturayı incelediğinde ise çarpıcı bir sonuçla karşılaşıyor

Yine bu esnada paketinin 1 GB"mi 1,2GB"mi olduğu konusunda net bilgilenemediğini ifade eden abone üçüncü faturada limit aşmış olmamasına rağmen KDV ve ÖİV hariç 23 civarında bir GPRS ile ücretlendirdiğini görünce şok oluyor

Yine faturasını incelerken mobil ofis internet paketinden aslında ücretsiz olarak kullanması gerektiğini bildiği 12 şubat tarihinde 6 TL"nin üzerinde bir paranın kendisine fatura edildiğini görünce küplere biniyor

Fark ettiği kalemleri toplayıp KDV ve ÖİV eklediğinde ise Mart ayı faturasına yansıyan ekstradan yaklaşık 33 TL"ye ulaşıyor Yani aboneye ekstradan bu miktarın fatura edildiğini görüyor

Hiçbir şeyin eksik kalmaması için o ayki limitini kontrol eden abone; tüm normal görüşmeleri SMS"leri dahil faturadaki bütün kalemleri topladığında 1.084.000 byte civarında bir rakama ulaşıyor GB"a çevirmek için rakamı 1 milyona bölen abone, yalnızca Mart"ta 1,084 GB kullandığını görüyor

"Turkcell'de Müşteri Hizmetlerinin üzerinde yetkili ya da muhatap yok mu?"

Yeniden müşteri hizmetlerini arayarak durumu izah eden uzun uzun anlatan abone matbu faturasını incelerken limitinin de 1,2 GB olarak faturada yer aldığını fark ediyor Yeniden şikayeti alan ilgili birim mobil ofisle ilgili birime aktarıyor Abone yine hattın diğer ucundaki görevliye durumu anlatıyor

Kendisine daha önceki iki şikayetinde geri dönüş olduğunu ama son aramasında olmadığını görünce yine müşteri hizmetlerini arayıp 9"uncu kişiyle görüşüyor. Şikayeti olduğunu geri dönüş yapılmadığını belirten müşteri, sizin talebinize cevap verildi şeklinde bir sonuçla karşılaşıyor Daha önce de arandığını önceki şikayetlerinde de arandığında ulaşılamasa bile telefonuna mesaj geldiğini ifade eden abone, bekleme süresi uzayınca yeniden Turkcell"i aradığını ve bu sonuçla karşılaştığını ifade ediyor

10. kişide ürün danışmanına ulaştı

10"uncu kişiyle görüşürken karşısında muhatabını bulduğuna inanan abone ürün danışmanına aktarılıyorÜrün danışmanına da daha önceki 10 kişiye anlattığını anlatıp konuyu özetliyor

Abone bu esnada ürün sorumlusundan gerekli doğru bilgileri de alabildiğini ifade ediyor. Limitinin 1,2 GB olduğunu ve kullanmadığı aydaki kotasının yalnızca takip eden bir sonraki aya aktarıldığını öğrendiğini ve buna inanmak için birkaç kez teyit ettiğini söylüyor

Her seferinde sil baştan olayı anlatıyorum

Yine mağduriyetini aktaran abone artık bir sonuç bulması dileğiyle yaşadıklarını bir bir anlatıyor Konuşma esnasında önce ürün danışmanıyla son faturayı incelerken geçen aydan fazla kullanımı olduğunu ve bunun yansıtıldığını ifade ediyor Konuşma esnasında bir önceki ayın kullanılmayan kotasının sonrakine devrettiğini teyit ettikten sonra ikinci faturadaki 170 rakamını da anladığını ve ilk faturasını incelemeye koyulduğunu söylüyor...

İlk faturadaki internet kullanımının 700 MB civarında olduğunu tespit ediyor Yani yaklaşık 500 MB"ın bir sonraki aya devredilmesi gerektiğini ürün danışmanına teyit ettiriyor

Sonraki ayda kullanılmış olarak gözüken 1,718 GB -ki bunu abone kabul etmediğini ifade ediyor- aslında hakkı olan ve devredilenle yaklaşık 1,7 GB"yi bulan kotasına rağmen 33 TL civarındaki rakam bir sonraki aydaki faturaya yansıyor Yani limit aşımında 0,007 TL olarak ücretlendirildiğini öğrendiği kullanım miktarı 100 MB bile bulmuyor ama yansıtılan tutar 33 TL civarında bir şey olduğunu söylüyor

Aslında Turkcell"in tek yapması gereken 4 işlemden ibaret

Aslında tüm sorunun dört işlemden ibaret olduğunu ifade eden abone, Turkcell sistemindeki hatayı aynen şu şekilde gözler önüne seriyor:

İlk ay mobil internet paketi olarak 1,2 GB hakkımdan kullandığım miktar : 706.014 byte yani yaklaşık 0,706014 GB

İlk faturamda telefon görüşmelerinin süreleri ve SMS"ler de dahil 711.404 byte yani 0,711404 GB

İlk aydan bir sonraki aya devretmesi gereken kota: 1.200.000 706014 = 493.986 byte:yani 0,493986 GB

İkinci ay mobil internet paketi olarak 1,2 GB hakkımdan kullandığım miktar : 1.707.911 byte

İkinci faturamda telefon görüşmelerinin süreleri ve SMS"ler de dahil 1.718.184 byte yani

İlk aydan kalan 493,896 byte"lık kullanılmamış kotam hakkım ile ikinci aya ait 1.200.000 byte kotam toplamda 1.693.986 byte

İkinci ay internet kullanımımdan 1.707.911 - 1.693.986 = 13925 byte yani 0,013925 GB yani birim fiyatı da esas aldığınızda 0,007 TL 1 lirayı aşmayan bir rakam çıkıyor

Üçüncü ay mobil internet paketi olarak 1,2 GB hakkımdan kullandığım miktar : 1.078.247 byte

Üçüncü faturamda telefon görüşmelerinin süreleri ve SMS"ler de dahil: 1.084.940 byte

Yani son ay da limit aşımı söz konusu değil

Kotası varken bir saat içerisinde 22 milyon GPRS kullanımı ve ücretsiz olan mobil ofis paketine yansıyan kullanma bedeli

İşin garip tarafı son ayda yaklaşık 120 MB kotasının bir sonraki yani dördüncü aya devrettiğini ifade eden abone üçüncü faturalarda GPRS ücretlerini gördüğünde şok yaşadığını söylüyor İncelediğinde iki farklı hata daha olduğunu ifade ediyor

Hatta üşenmenden gerekli hesapları da yaptığını ifade eden limiti olmasına rağmen kotayı doldurmamış olmasına rağmen tamamı 12 Şubat tarihinde olmak üzere kendisine 4 farklı GPRS ücreti yansıtıldığını söylüyor. Üstelik bunlarının süreleri 1 saat içerisinde

12 şubat 2009 saat 22:31 GPRS kullanımı 601 byte 3.571.064 lira (eski lira)
12 şubat 2009 saat 22:35 GPRS kullanımı 1449 byte 86.014 lira (eski lira)
12 şubat 2009 saat 23:03 GPRS kullanımı 991 byte 5.884.544 lira (eski lira)
12 şubat 2009 saat 22:22 GPRS kullanımı 1822 byte 10.814.036 lira(eski lira)

Abone ayrıca 'limitim olduğu halde kotamda kullanılmamış hakkım olduğu halde pararmın delisi miyim neden 30 TL'lik GPRS kullanayım' diyor...

Ayrıca yine aynı tarihte saat 12 Şubat 2009 saat 23:10"da bu kez mobil ofis paketi 6.726.888 (eski lira)

Abone buradaki hesaplamalara baktığında 601 byte"a 3,57 TL fatura edilirken 1449 byte"a 86 kuruş fatura ediliyor olmasını garabet olarak niteliyor

Yine dört işlemi yaptığında sorunu ortaya çıkardığını ama bunu Turkcell"e defalarca anlatamadığını ifade eden abone kendine fatura edilen tutarı şu şekilde çıkartıyor

3.571.064 + 86.014 + 5.884.544 + 10.814.036 = 20.355.658 lira (eski para)

Bu rakama internetmobil ofise yansıtılan 6.726.888 miktarı da ekleyince, 20.355.658 + 6.726.888= 27.082.546 TL

Bu rakama KDV % 18 ile ÖİV yüzde % 5"i de eklerseniz 27.082.546 x 1,18 KDV = 31.957.404, 28 lira (eski para)

31.957.404, 28 liraya yüzde 5 ÖİV eklerseniz: 31.957.404, 28 x 1,05 = 33.555.274,494

Yani yeni TL ile 33,56 TL"lik bir rakam çıkar ki bu rakam bana fatura edilen 35,60 TL"nin yaklaşık karşılığıdır

Yine faturalarında otomatik ödeme talimatı verdiğinden dolayı bütün konuşmaları kazandığı dakikalardan dolayı sıfır gözükürken sadece bir görüşmesi için karşısında 1,1 TL civarında bir ücretlendirme gözüne çarpıyor ama abone önemsemediğini söylüyor

Abone aklını kurcalayan soruların olduğunu güveninin de sarsıldığını ifade ediyor.. Kendisi gibi benzer olayları yaşayan birçok müşteri olabileceği şüphesini düşündüğünü söylüyor

Eğer sistem hatası ise Turkcell"den bir özür beklediğini ve uğradığı haksızlığın giderilmesini ifade eden abone, sonraki aylarda faturasını mutlaka sıkı sıkı inceleyeceğini söylüyor

Yine müşteri hizmetlerinden hata olması durumunda müşterilerinin ödediği ekstra paranın bir sonraki faturasından düşeceğini öğrendiğini de belirtiyor ama abone burada da paranın bir ay Turkcell"in hesabında bulunacağını o ay için fazla ödeme yapacağını ama bir ay diğer ücret için beklemesi gerektiğinin haksızlık olduğunu düşünüyor

Abone kendi kendine "acaba kazıklanıyor muyuz?" sorusunu da sormadan edemediğini söylüyor Son girişimi 10"uncu görüşmesinden henüz haber olmadığını ifade eden abone sonucu merakla bekleyeceğini ifade ediyor

Ayrıca 12 aylık abonelik anlaşmasının da olduğunu söyleyen abone henüz 3 faturayı geride bıraktığında bu kadar sorun yaşadığını acaba gelecek faturalarda da kendisini bir sürprizin bekleyip beklemediğini merak ettiğini söylüyor

Haber 7