Güç arsızın eline geçince haklılar suç sahibi oldu sonuçta kurumdan uzaklaşanlar oldu,kalanlarsa dilini yuttu,gözünü kapattı “ne şeytanı gör,ne de “salat getir” moduna geçti.
Geçtiğimiz günlerde Adnan Menderes Üniversitesi Hastanesi’nde önemli bir değişiklik oldu. Başhekim Prof.Dr. Mücahit Avcıl yerine yine ADÜ öğretim üyesi Prof.Dr. Hilal Bektaş Uysal atandı.
Yeni Başhekimi bekleyen en önemli sorun eski yönetimin pek önemsemediği “müşteri memnuniyetİ” kalitesi...
Çünkü ADÜ Hastanesi’nin bir rakibi var artık... Her yönüyle yeni Aydın Şehir Hastanesi...
Rakibi olmasa da ADÜ Hastanesi’ne bir başıboşluk hakim... O nedenle yeni başhekim öncekilerin tarzını benimserse personelin ve hastaların işi zor... Çünkü asıl o zaman müşteri memnuniyetsizliği katmerleşir.
Başta gelen memnuniyetsizlik paralı muayene ve ameliyatlarda özel hastaneleri aratmaması...
Kaldı ki,bir başhekimin amacı hastaneye para kazandırmak, fiziki şartları iyileştirmek olduğu kadar yoksul hastalara da eksiksiz sağlık hizmeti vermek olmalıdır.
Günümüzde ADÜ Hastanesi’nde EM, tomografi çektirmek için birkaç ay sonrasına sıra verilmesi bile ayıptır ve bunun garibanı,fakiri ölüme terk etmekten farkı nedir?.
Mesleğini dolayısıyla insana hizmeti merkezine alan insaf, merhamet sahibi empati yapan bir başhekimin görevi odasına kapanarak, personele “bana sorun getirmeyin” demek değildir.
Aksine bir başhekimin görevi hastaların şikayetini birinci ağızdan dinlemek için,hasta ve hasta yakınlarına kapısını açık tutmak,sık sık servis ve poliklinikleri ziyaretle özet olarak masa başından değil sahadan yönetmektir.
Bir başhekimin en iyi memnuniyet öğrenme metodu arabadan inince odasına varıncaya kadar geçen sürede dinlediği hasta yakınlarından dinledikleridir.
En basitinden bir başhekim bu yolla engelli sandalyelerinin girişe 15 dakikalık bir mesafede olduğunu bilir A kapısına yakın bir yere taşıtarak engelli ve yaşlı hastaları mağduriyetten kurtarırdı.
Eğer söz konusu hastaneler ise şikayetler de randevu alma, muayene sırası bekleme tahlil sonuçlarında ve ameliyat sırasında gecikmelerde yoğunlaşır.
Bunlar da ilgili bir başhekim için gerek kurum içi diyaloglarla gerek yerinde yapılan denetimlerle ve rektörlükle iyi niyet ve samimiyet çerçevesinde yapılacak istişarelerle zaman da alsa,çözülemeyecek sorunlar değildir.
Ama olduysa bile yarım yamalak girişimler hedefine ulaşmayınca söz konusu Hastane’de hizmet kalitesi de düştü. Denetim olmayınca “bizimkiler” kollandı “ötekiler” dışlandı.
Güç arsızın eline geçince haklılar suç sahibi oldu sonuçta kurumdan uzaklaşanlar oldu, kalanlarsa dilini yuttu, gözünü kapattı “ne şeytanı gör,ne de “salat getir” moduna geçti
Bu durumun doğal sonucu sorun getirmek yasaklanınca ast üst arasındaki iletişim kesildi ve doktor,hemşire,sekreter,güvenlik görevlisi ve hastaya hizmetle görevli birimlerde çalışanların hizmet şevki kırıldı.
Halbuki işini bilen yöneticiler için şikayetler gocunulacak, çekinilecek, görmezden gelinecek tehditler değildir.Dahası değerini bilenler için şikayetler ücretsiz danışman olması yönüyle hataları tespit ve tedavide bir fırsattır.
Ama asıl amacı basamak tırmanmak için vitrine oynamak olan ve o nedenle algıya oynayan, kifayetsiz muhterisler için şikâyetler, korktukları yollarına çıkan engellerdir.
Ve onlar için her şikâyet içinde tavşan saklayan bir çalı kümesidir.
Oysa görevinin ehli, işini bilen bir başhekimin kapısı açıktır, herkesi dinler ve mesai bitiminde şikayetleri analiz eder, gerekli gördüklerini not alır ve çözüm için ilgilileriyle paylaşır.
Şu bir gerçektir ki, bir hastanede doktorlar ve yardımcı sağlık çalışanları huzursuz ve mutsuzsa ne hastalar ne de yakınları orada çalışmaktan hoşnuttur.
O nedenle doktor olsun personel olsun onları motive eden başhekimdir. Dirayetli bir başhekim çalışanlarını korur ve kollar ne siyaset bezirganlarına ne de başkalarına ezdirir.
Bununla birlikte başhekim aynı refleksi hastaları korumada da gösterir ve haksız “elden para alma” iddialarına, hastalar arasında ayrımcılık yapıldığı şikâyetlerine kayıtsız kalmaz, gereğini yapar.ki yöneticinin kalitelisi böyle zamanlarda kendini belli eder.
Eğer bir başhekim haklı olanın arkasında durursa o kurumda huzurlu çalışma ortamı olur,aksi halde at izi ile it izi birbirine karışır.,At Sahibine göre kişner sözü bu tür sınav dönemleri için söylenmiştir.
Ayrıca üniversite hastaneleri gibi çalışanı oldukça fazla ve çeşitli bir kurumu objektif veri desteği olmadan duygularla yönetmek günümüz koşullarında yeterli olmayabilir.
Duyguları destekleyecek hastane memnuniyet oranı, şikayetçi konuları ve sayısal dökümleri,,randevu bekleme süresi,acil servis yoğunluğu,hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti mümkün olan sıklıkta ölçülür, aksaklıklar giderilirse orada işler yolunda gider.
Sonuç olarak bir başhekim yalnızca ameliyat sayısına veya veznelere günlük yatırılan gelirleri artıran görevli değildir.
Bir başhekim:
Hastaların“burada bana değer verildi, derdime çare arandı ve insan yerine konuldum” duygusuyla taburcu olmasını sağlayan yöneticidir.
Çünkü sağlık hizmetinde hoşnutluğun özü hastanın sadece tedavi edilmesi değildir. Aynı zamanda kendini güvende,saygı gören ve doğru bilgilendirildiğine inanmasıdır..
Hastanelerine bu kültürü yerleştirebilen başhekimler toplam kaliteyi de kalıcı hale getirmişler demektir.
Aydınlılar ADÜ Hastanesi’nde bu kalitenin yeni Başhekim Prof.Dr.Hilal Bektaş Uysal ile yakalanacağı ümidindeler....hayırlı olsun..