Sevgili Aydın Post okucuları bu yazımızda havayolu–acente–yolcu dengesindeki yapısal bozuklukları konuşmak istiyorum sizlerle.
Bu yazıyı bir şikâyet metni olarak okumak eksik olur...
Bu yazı, son 10 yıldır havayolu–acente–yolcu dengesinde sessizce biriken ve artık görmezden gelinemeyecek bir yapısal bozulmaya bir dikkat daha çekmek için kaleme aldım...
Seyahat acenteleri, havayollarının alternatifi ya da rakibi değildir.
Aksine, bu sektörün talep yaratan, pazarı büyüten, kriz anlarında sistemi ayakta tutan asli unsurlarından biridir.
Bugün Türkiye’de uçak bileti pazarı varsa, bu pazarın oluşmasında seyahat acentelerinin yıllara yayılan emeği vardır. Kurumsal müşteri, Grup Talepleri, özel organizasyonlar, kriz dönemleri, uçuş iptalleri, pandemi süreci…
Yani sahada yükü alan her zaman acenteler olmuştur!
Ancak son yıllarda hatta son 10 yılda uygulanan bazı politikalar, bu dengeyi acenteler aleyhine bozacak bir noktaya gelmiştir.
》Sadakat programları: Görünen ama masum olmayan etki
》Havayollarının mil ve sadakat programları başlı başına bir sorun değildir. Yolcuyu markaya bağlamak, tekrar satın alımı teşvik etmek, modern havacılığın doğal araçlarıdır.
Sorun, bu programların kanala göre farklı sonuç üretmesiyle başlıyor.
Doğrudan satış kanallarında daha fazla mil, daha fazla statü puanı, daha cazip kampanyalar sunulurken; acente üzerinden satılan biletlerde yolcu aynı avantajlara erişemediğini gördüğünde, tercihini doğal olarak doğrudan kanala kaydırıyor.
Bu noktada acente, fiyatla ya da hizmetle değil; avantaj mimarisiyle oyun dışına itiliyor.
Bu, açık bir yasak ihlali olmayabilir. :
Ama ticari dengeyi bozan bir gerçekliktir.
Asıl kırılma:
Kanal bazlı fiyat ve kampanya ayrımcılığı
》Sadakat programlarından daha kritik olan konu ise, aynı ürünün farklı kanallarda farklı koşullarla sunulmasıdır.
Aynı uçuş, aynı koltuk, aynı tarih… Ama web sitesinde daha ucuz, mobil uygulamada kampanyalı, acente ekranında daha pahalı!
Bu tablo acenteyi müşterisinin karşısında savunmasız bırakıyor.
Acente aynı ürünü satıyor ama "neden daha pahalı" sorusuna ikna edici bir cevap veremiyor...
Bu durum, acentenin fiyat politikasından değil; erişim eşitsizliğinden kaynaklanıyor.
Bu noktada artık rekabetten değil, kanal kayırmacılığından söz etmek gerekiyor...
Satış var, sorumluluk var; yetki yok
》Sahada en çok hissedilen ama en az konuşulan sorunlardan biri de satış sonrası yetki dengesizliği.
Bugün birçok durumda: – bileti acente satıyor,
– yolcuyla birebir iletişimi acente kuruyor,
– sorun çıktığında yolcu yine acenteye dönüyor.
Ancak iade, değişiklik, ek hizmet, koltuk seçimi, upgrade gibi konularda yetki çoğu zaman acentede değil.
Sonuçta acente, sorumluluğunu taşıdığı bir satışın çözüm üretme yetkisine sahip değil.
Bu durum hem yolcu memnuniyetini düşürüyor hem de acenteyi haksız biçimde yıpratıyor.
Sorumluluk ve yetkinin bu kadar ayrıştığı bir modelin sağlıklı işlemesi artık mümkün değil...
Ekonomik gerçek ise: Sıfır komisyon, artan yük!
Tüm bu tabloya bir de ekonomik boyuttan bakmak gerekiyor...
Komisyonların sıfıra yaklaştığı, hatta tamamen ortadan kalktığı bir düzende;
acenteden hala satış yapması, yolcuyu bilgilendirmesi, kuralları takip etmesi, krizleri yönetmesi bekleniyor.
Yani gelir yok, marj yok; ama iş var, sorumluluk var, risk var, var da var...
Bu sürdürülebilir bir ticari model değildir!
Acenteyi ya farklı alanlara iter ya da sektörden koparır.
Bu noktada sorun bireysel acentenin başarısı ya da başarısızlığı değildir.
Sorun, modelin kendisidir.
Bu sadece acentelerin meselesi değil
Acente zayıfladığında ilk bakışta kazanan havayolu gibi görünebilir.
Ama orta ve uzun vadede tablo değişir.
Yerel pazarlarda temsil gücü azalır.
Kurumsal ve grup taleplerinde daralma yaşanır.
Satış sonrası hizmet yükü tamamen havayoluna kalır.
Yolcu, muhatap bulmakta zorlanır.
Rekabet azalır, fiyatlar tek kanaldan şekillenmeye başlar.
Bu nedenle konu, sadece acentelerin değil; sektörün tamamının ve yolcunun da meselesidir...
Yani,
Denge bozulursa sistem zarar görür!
Seyahat acenteleri bu sistemin yükü değildir.
Tam tersine, bu sistemin denge unsurudur.
Bu denge bozuldukça, kısa vadeli kazanımlar uzun vadeli kayıplara dönüşür.
İhtiyaç duyulan şey bir kavga değil, bir ayrıcalık talebi hiç değil.
İhtiyaç duyulan şey; kanal ayrımcılığından uzak, adil, şeffaf ve sürdürülebilir bir satış modelidir.
Acenteyi zayıflatarak güçlü havayolu olunmaz...
Güç, ekosistemi birlikte ayakta tutabilmekten gelir.